OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Szkolenie z cyklu Akademia Moore Polska, z pakietu FUNDAMENTAL.
czas trwania szkolenia: 8 godzin (dzień roboczy)
cena szkolenia: XXX zł / dzień
najbliższy termin: XXX
FUNDAMENTAL, to pakiet szkoleń zapewniający podstawową wiedzę i umiejętności w zakresie osobistych kompetencji, komunikacyjnych i organizacji pracy oraz finansów. To idealny wybór dla młodych menedżerów.
CELE SZKOLENIA
• Zdobycie narzędzi do efektywnego przeprowadzenia obsługi klienta, radzenia sobie w sytuacjach trudnych oraz wykorzystywania asertywności w komunikacji z klientem.
• Zdobycie nowej wiedzy i umiejętności – podniesienie poziomu zadowolenia z pracy i pozytywnej samooceny - wzmocnienie motywacji do zadań i do pracy ogólnie.
• Identyfikacja mocnych i słabych stron każdego z uczestników, służąca nakreśleniu kierunków indywidualnego rozwoju zawodowego.
• Możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia.
• Doskonalenie umiejętności obsługi klienta stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb z uwzględnieniem specyfiki relacji z klientem.
• Praktyczne przećwiczenie kontaktu z klientem i ocena jak jest on prowadzony w kontekście budowania autorytetu handlowca.
METODY SZKOLENIOWE
• Stawiamy na analizę przypadków, ćwiczenia zespołowe, indywidualne, dyskusje kierowane, własne metody treningowe, wykład.
• Szkolenie będzie realizowane metodami warsztatowymi, angażującymi uczestników.
• Wspólnie będziemy odgrywać role, scenki.
• Będziemy ćwiczyć w podgrupach.
• Ale także – postawimy na pracę indywidualną.
UZASADNIENIE SZKOLENIA
• Dzięki nam osiągnięcie wysoki poziom kultury obsługi i przygotowującej praktycznie do zadań.
• Ćwiczenia pomagają zidentyfikować obszary wymagające doskonalenia i zbliżają do sytuacji rzeczywistych. Pomagają skonfrontować wyobrażenia z realiami. Dostarczają własnych doświadczeń.
• Damy Wam możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia.
• Dzięki nam będziecie doskonalić umiejętności pracy z klientem stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb.
Program szkolenia
Obsługa trudnego klienta
- Co decyduje o dobrej obsłudze? Waga obsługi. Standardy. Potrzeby – piramida A. Maslowa. Kanony; dyskrecja, uprzejmość (3 słowa), grzeczność. Udział w sercu, rozumie i portfelu klienta – CRM. Typowe błędy w obsłudze.
- Wiadomości i umiejętności niezbędne dla obsługującego trudnych klientów – przeprowadzającego wywiady - zadawanie pytań, parafraza.
- Sposób prowadzenia skutecznych rozmów (zasady rozmów przez telefon; zasady przełączania rozmów telefonicznych).
- Omówienie typów klientów – typologia osobowości, rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta.
- Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację – określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna. Techniki Asertywne.
- Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem.
- Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów – typami osobowości trudnych klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania) – zachowania asertywne jako sposób „obstawania przy swoim”, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem. Jak rozpoznać poszczególne typy? Wskazówki prowadzenia rozmowy telefonicznej z poszczególnymi trudnymi klientami. Przekazywanie trudnej informacji – wygaszanie emocji.
- Intensywny trening obsługi klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej ewentualnie – w kontakcie bezpośrednim.
Nasi eksperci
Adam Górecki
Trener
Cała Polska
Lorem Ipsum has been the industry’s standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic typesetting, remaining essentially unchanged. It was popularised in the 1960s with the release of Letraset sheets containing Lorem Ipsum passages, and more recently with desktop publishing software like Aldus PageMaker including versions of Lorem Ipsum.
Lidia Skudławska
Partner Zarządzający Moore Polska
Poznań
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Piotr Witek
Partner Zarządzający Moore Polska
Gdańsk
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Spodziewane rezultaty
po szkoleniu
PRAKTYCZNA WIEDZA
Praktyczne przygotowanie do pracy pracownika obsługującego klienta; reklamacje, zastrzeżenia, zdobycie narzędzi do efektywnej komunikacji z trudnym klientem poprzez usystematyzowanie wiedzy i umiejętności oraz zdobycie nowej.
WIARA W SIEBIE
Wymiana doświadczeń i nawiązanie relacji w zespole. Zmniejszenie poziomu niepewności, nabranie wiary w siebie i przekonania, że wszystko „jest w rękach” szkolącego się.
WYŻSZA SAMOOCENA
Wzrost poziomu pozytywnej samooceny i motywacji do pracy. Oswojenie z ewentualnymi utrudnieniami, stawienie im czoła, przygotowanie się „do ataku i obrony”.
Razem możemy WIĘCEJ